Mail ons

Overzicht

Brief aan mijn overleden moeder…

Blog 17 Aug 2018

Consultants en veranderaars in het Sioo-programma CP&C werken aan hun rol in en bij (organisatie)verandering. Dat gaat verder dan alleen het delen van kennis of aantoonbaar rendement. Ze nemen een positie in het maatschappelijk debat en maken dat ook zichtbaar. In deze blogpost deelt CP&C-deelneemster Sophie Ceyssens hoe een persoonlijke ervaring met de beperking van “het systeem” tot verandering voor velen leidde.

Exemplaar bestemd voor…

Twee maanden na de begrafenis van mijn moeder legde mijn vader een dikke envelop van de bank op tafel. “Wat moet ik daar mee?,” vroeg hij. In de enveloppe vond ik maar liefst veertien pagina’s rekeninguittreksels en overzichten van effectenrekeningen. De begeleidende brief was gericht aan “de nabestaanden van” maar bovenaan het uittreksel stond “exemplaar bestemd voor” met daarachter de naam van mijn moeder. Pijnlijk!

U begrijpt het wel…

Ik deed een telefoontje naar ‘het hoofdkantoor’. Ze zouden het even verder voor me uitzoeken. De dag erna werd ik gebeld door Bart. Hij had het dossier grondig bestudeerd. “Het is wel degelijk correct wat er staat, mevrouw“, zei hij. Correct? Met een krop in mijn keel vroeg ik hem hoe ik dat exemplaar dan aan mijn moeder kon overhandigen, want dat was toch de bedoeling van “exemplaar bestemd voor.”.

“Nee, dat is niet de bedoeling,” zei hij een beetje betuttelend, “maar systeemtechnisch kan het niet anders.” Hij gaf me zelfs  een uitgebreide technische beschrijving waarom de adressering was wat ze was. ” Hij eindigde zo:  “We hebben onvoldoende budget om al die juridische complexiteit in onze systemen in te bouwen.”  Het was even stil. Hij zei: “U begrijpt dat wel”. Ik merkte dat ik moeite kreeg om mijn emotie onder controle te krijgen. “Nee, ik begrijp niet dat jullie brieven sturen naar overleden klanten omdat het systeem dat nu eenmaal zo doet,” zei ik. Mijn stem sloeg over. Boos legde ik de telefoon neer.

De oplossing is simpel…

De week nadien kreeg ik terug telefoon van Bart. “We hebben uw probleem opgelost,” zei hij enthousiast. ”U had gelijk, het was een pijnlijke fout. Uw emotionele reactie deed me inzien hoe gevoelig zoiets kan zijn.”  Toen zei hij iets waar ik eigenlijk op had zitten wachten: “Sorry.

“Daarom,” vervolgde hij, “ben ik met de juristen en de ICT-ers rond tafel gaan zitten en hebben we bekeken wat er wel kon”. “En?” vroeg ik, benieuwd naar de oplossing van dit “zeer complex technische en juridische probleem”. “De oplossing is simpel,” zei hij, “We laten de aanspreking bovenaan het overzicht van de effectenrekening gewoon weg. Ze was bedoeld als verduidelijking maar ze is op dit document eigenlijk overbodig. We maakten het zelf dus onnodig ingewikkeld. We doen een kleine ICT-aanpassing en over twee weken is het gepiept”.

Het is hét systeem mevrouw…

Als organisatieadviseur raakt dit soort zaken me. Waarom gebeurt hier wat er gebeurt? Hoe kan het dat Bart, die zich heel meelevend opstelde, toch bleef vasthouden aan “het systeem” en excuses zocht in “de budgetten”? Soms lijkt het wel of we een masker opzetten op het moment dat we door de bedrijfspoorten gaan en vergeten dat we mensen van vlees en bloed zijn. Het systeem neemt van ons over, we gaan alles uitleggen, niet oplossen. En we komen daar mee weg, want het gaat om “het bedrijf”, niet om onszelf. Het systeem faalt, niet wijzelf.

 

 “Het systeem neemt van ons over, we gaan alles uitleggen, niet oplossen.
En we komen daar mee weg, want het gaat om “het bedrijf”, niet om onszelf.
Het systeem faalt, niet wijzelf.”

 

Doorbreken van het patroon

We hebben de mond vol van “simplicity”, maar wat betekent dat nu in concrete situaties? In deze case werd me heel duidelijk wat er nodig is om dat te bereiken.

Ten eerste: empathie. Pas toen Bart geraakt werd door mijn emotionele reactie ging hij de zaak vanuit een ander standpunt bekijken. Dus: doe de dingen die je doet alsof je ze doet voor je eigen moeder, je partner, je zoon of dochter. Dat verplicht je om simpele, alledaagse taal te gebruiken, dát creëert simplicity!

Ten tweede: samenwerken. Veel complexiteit ontstaat door naast elkaar door te werken. Door inzichten vanuit de verschillende expertises samen te leggen wordt duidelijk wat de essentie is en kunnen we ons daar ook toe beperken. Dát is simplicity!

Wij danken Sophie voor haar persoonlijke bijdrage. Wil jij ook aan het denken worden gezet over deze onderwerpen? Ontdek het CP&C-programma en lees meer op onze blog. Lees: Over systemisch denken in de veranderkundige praktijk…

Consultants en veranderaars in het Sioo-programma CP&C werken aan hun rol in en bij (organisatie)verandering. Dat gaat verder dan alleen het delen van kennis of aantoonbaar rendement. Ze nemen een positie in het maatschappelijk debat en maken dat ook zichtbaar. In deze blogpost deelt CP&C-deelneemster Sophie Ceyssens hoe een persoonlijke ervaring met de beperking van “het systeem” tot verandering voor velen leidde.

Exemplaar bestemd voor…

Twee maanden na de begrafenis van mijn moeder legde mijn vader een dikke envelop van de bank op tafel. “Wat moet ik daar mee?,” vroeg hij. In de enveloppe vond ik maar liefst veertien pagina’s rekeninguittreksels en overzichten van effectenrekeningen. De begeleidende brief was gericht aan “de nabestaanden van” maar bovenaan het uittreksel stond “exemplaar bestemd voor” met daarachter de naam van mijn moeder. Pijnlijk!

U begrijpt het wel…

Ik deed een telefoontje naar ‘het hoofdkantoor’. Ze zouden het even verder voor me uitzoeken. De dag erna werd ik gebeld door Bart. Hij had het dossier grondig bestudeerd. “Het is wel degelijk correct wat er staat, mevrouw“, zei hij. Correct? Met een krop in mijn keel vroeg ik hem hoe ik dat exemplaar dan aan mijn moeder kon overhandigen, want dat was toch de bedoeling van “exemplaar bestemd voor.”.

“Nee, dat is niet de bedoeling,” zei hij een beetje betuttelend, “maar systeemtechnisch kan het niet anders.” Hij gaf me zelfs  een uitgebreide technische beschrijving waarom de adressering was wat ze was. ” Hij eindigde zo:  “We hebben onvoldoende budget om al die juridische complexiteit in onze systemen in te bouwen.”  Het was even stil. Hij zei: “U begrijpt dat wel”. Ik merkte dat ik moeite kreeg om mijn emotie onder controle te krijgen. “Nee, ik begrijp niet dat jullie brieven sturen naar overleden klanten omdat het systeem dat nu eenmaal zo doet,” zei ik. Mijn stem sloeg over. Boos legde ik de telefoon neer.

De oplossing is simpel…

De week nadien kreeg ik terug telefoon van Bart. “We hebben uw probleem opgelost,” zei hij enthousiast. ”U had gelijk, het was een pijnlijke fout. Uw emotionele reactie deed me inzien hoe gevoelig zoiets kan zijn.”  Toen zei hij iets waar ik eigenlijk op had zitten wachten: “Sorry.

“Daarom,” vervolgde hij, “ben ik met de juristen en de ICT-ers rond tafel gaan zitten en hebben we bekeken wat er wel kon”. “En?” vroeg ik, benieuwd naar de oplossing van dit “zeer complex technische en juridische probleem”. “De oplossing is simpel,” zei hij, “We laten de aanspreking bovenaan het overzicht van de effectenrekening gewoon weg. Ze was bedoeld als verduidelijking maar ze is op dit document eigenlijk overbodig. We maakten het zelf dus onnodig ingewikkeld. We doen een kleine ICT-aanpassing en over twee weken is het gepiept”.

Het is hét systeem mevrouw…

Als organisatieadviseur raakt dit soort zaken me. Waarom gebeurt hier wat er gebeurt? Hoe kan het dat Bart, die zich heel meelevend opstelde, toch bleef vasthouden aan “het systeem” en excuses zocht in “de budgetten”? Soms lijkt het wel of we een masker opzetten op het moment dat we door de bedrijfspoorten gaan en vergeten dat we mensen van vlees en bloed zijn. Het systeem neemt van ons over, we gaan alles uitleggen, niet oplossen. En we komen daar mee weg, want het gaat om “het bedrijf”, niet om onszelf. Het systeem faalt, niet wijzelf.

 

 “Het systeem neemt van ons over, we gaan alles uitleggen, niet oplossen.
En we komen daar mee weg, want het gaat om “het bedrijf”, niet om onszelf.
Het systeem faalt, niet wijzelf.”

 

Doorbreken van het patroon

We hebben de mond vol van “simplicity”, maar wat betekent dat nu in concrete situaties? In deze case werd me heel duidelijk wat er nodig is om dat te bereiken.

Ten eerste: empathie. Pas toen Bart geraakt werd door mijn emotionele reactie ging hij de zaak vanuit een ander standpunt bekijken. Dus: doe de dingen die je doet alsof je ze doet voor je eigen moeder, je partner, je zoon of dochter. Dat verplicht je om simpele, alledaagse taal te gebruiken, dát creëert simplicity!

Ten tweede: samenwerken. Veel complexiteit ontstaat door naast elkaar door te werken. Door inzichten vanuit de verschillende expertises samen te leggen wordt duidelijk wat de essentie is en kunnen we ons daar ook toe beperken. Dát is simplicity!

Wij danken Sophie voor haar persoonlijke bijdrage. Wil jij ook aan het denken worden gezet over deze onderwerpen? Ontdek het CP&C-programma en lees meer op onze blog. Lees: Over systemisch denken in de veranderkundige praktijk…